Design Thinking — Challenge 1 (Iron Hack Pre work)
Citymapper es una aplicación móvil de web mapping y transporte público. Uno de los grandes beneficios que aporta al usuario es que integra información de todos los medios de transporte urbano, en especial transporte público; aunque también añade opciones para ir a pie, en bici, o en sistemas de transporte compartido (bicis, motos, coches o incluso patinetes). Funciona de manera gratuita como aplicación móvil o como sitio web en ordenadores. Un detalle importante es que los datos se obtienen por contribuciones de los usuarios, de datos abiertos o por personal local.
Poder acceder a toda esta información es de gran valor para los usuarios que se encuentran en una nueva ciudad. Pero… ¿Podemos hacer algo más para mejorar la App? Seguro que sí 😎 Con este challenge vamos a averiguar la forma de cómo podemos mejorar la experiencia de usuario en la App Citymapper y se convierta en una app (imprescindible) en sus viajes. Ahora bien, la herramienta tiene que aportar una serie de mejoras en torno a la compra de sus billetes cuando hagan transbordos y cambios de medio de transporte. ¡¡¡¡De esta forma, vamos a aplicar lo que hemos aprendido en lecciones anteriores… DESIGN THINKING!!!!
1º PASO — EMPATIZAR
Para poder comprender cómo se siente el usuario tendremos que analizar sus debilidades. Para ello, tendremos entrevistar a 5 personas diferentes. Nuestras preguntas estarán focalizadas en la “experiencia general” con los medios de transporte y en concreto con el proceso de la compra del billete. Los perfiles de los entrevistados se encuentran en un rango de edad entre 18 & 37 años y suelen viajar a menudo por Europa y el extranjero.
- ¿Cuándo visitas una nueva ciudad qué medios de transporte utilizas?
- ¿Estos medios son públicos o privados?
- ¿Cómo adquieres los billetes?
- ¿Cuándo viajar utilizas alguna App para comprarlos? ¿Cuales?
- ¿Te parece útil esa App?
- ¿Te resulta fácil comprar los billetes o tuviste alguna dificultad?
- Si encuentras algún problema a la hora de adquirirlos… ¿Cuáles son?
- ¿Alguna sugerencia para mejorar el sistema de compra de los billetes?
2º PASO — DEFINIR
A modo de conclusión después de nuestras entrevistas observamos que muchos de los usuarios utilizan Google Maps & Citymapper para calcular sus rutas en transporte público dentro y fuera de España. La mayoría suele comprarlos en las máquinas porque les resulta más cómodo que en la App. Algunos entrevistados denotan un claro sentimiento de falta de información y comprensión con la App para calcular sus rutas y la compra de billetes cuando se hace un trasbordo.
Principales problemas (pain points) encontrados a modo resumen
🔵 Cuando tienen que comprar diferentes billetes para cada trayecto sienten una pérdida de tiempo (no queda claro si también de dinero)
🔵 Cuando compran el billete en la máquina la espera les horroriza y causa sensación de agobio
🔵 La App les parece práctica, pero echan en falta información más completa
🔵 Los usuarios desean una App en la que puedan pagar con Apple Pay o similares formas de pago (de esta forma de agilizaría el proceso)
🔵 Los usuarios no están seguros al pagar con tarjeta de crédito en las máquinas expendedoras (falta de seguridad)
Objetivo principal ⤵️
Hacer más fácil y cómoda la usabilidad de la App para que los usuarios puedan encontrar fácilmente sus rutas y puedan comprar sus billetes desde una misma ubicación
3º PASO — IDEAR
Es llegados a este punto cuando las ideas se tienen que esbozar en el papel para organizar los “pain points” que hemos encontrado al llevar a cabo las entrevistas. Y poder empezar a pensar en las soluciones que podemos aportar.
Después de hacer nuestro brainstorming en papel nos damos cuentas de los principales problemas con los que se encuentran los usuarios al interactuar con la App o en los puntos físicos.
➡️Cuando los usuarios tienen que adquirir distintos tipos de billetes esto les hace sentir una enorme perdida de tiempo. Para solucionar esta situación crearemos una tarjeta Citymapper MYCARD (Tipo OysterCARD). Todos los usuarios podrán adquirirla de forma gratuita. Podrán llevarla en el móvil o si lo prefieren podrán solicitarla de forma física en las máquinas expendedoras. Con esta tarjeta los usuarios podrán gestionar sus viajes, recargarla y no tendrán que adquirir diferentes billetes. Tendrán todos los desplazamientos en un solo lugar.
➡️Cuando compran el billete en la máquina la espera les horroriza y causa sensación de agobio. Para solucionar estos podremos colocar algunos banner o cartelería cercanas a las máquinas con un código QR donde animaremos al usuario a que se descargue la App de una forma RÁPIDA, FÁCIL Y SEGURA.
➡️La App les parece práctica, pero echan en falta información más completa. Ampliaremos la información que aparece en la APP acerca de las rutas más rápidas y las mejores tarifas según su ruta. Además, resaltaremos el espacio de AYUDA( HEEEELP) para que los usuarios puedan contactar en el momento con un teléfono de atención al cliente (24 horas), correo electrónico o CHATBOX. De una forma visual LLA MA TI VA
➡️Los usuarios desean una App en la que puedan pagar con Apple Pay o similares formas de pago. Desde la APP los usuarios solo tendrán que añadir una primera vez su tarjeta de crédito, Apple Pay, Paypal, etc… Y luego cuando queramos recargarla solo tendremos que ir a nuestro apartado de MYCARD y añadir el importe que deseemos. Desde la máquina expendedora el usuario solo tendrá que pasar la tarjeta MYCARD por el lector y añadir el importe que desee, seleccionará su última forma de pago o, si lo prefiere, podrá añadir una nueva. De esta forma agilizaremos el proceso del pago y será mucho más cómodo y práctico para el usuario.
➡️Los usuarios no están seguros al pagar con tarjeta de crédito en las maquinas expendedoras. Por este motivo, les ofrecemos la opción de adquirir de forma gratuita la Citymapper MYCARD y tendrán toda la información en su teléfono móvil con un solo CLICK.
4º PASO — PROTOTIPO
Ya casi estamos en la recta final (o eso creemos) 🤣 hemos empatizado, encontrado los problemas que sienten los usuarios y ahora tendremos que conseguir que la nueva herramienta de la App funcione. ¿Cómo vamos a hacerlo? WIREFRAMES prototipos de baja calidad, en papel, muy útiles y que nos permitirán detectar fallos rápidamente (porque los habrá IM´SUREEE 🤓)
Conclusión personal: Primer challenge superado 💪🏼💪🏼 me ha servido de gran ayuda poder poner en prácticas las lecciones vistas hasta el momento. Porque no es hasta que te pones con “las manos en la masa” como diría mi abuela cuando comienzan a aparecer los fantasmas. Lo he desarrollado lo mejor que he podido y me ha resultado fascinante. La parte de entrevistas me ha parecido imprescindible para poder comenzar y me parece que son imprescindibles. Yo creo que en esta vida la cualidad de empatizar está sobrevalorada 😔 y creo que debería de ser ASIGNATURA OBLIGATORIA DESDE PEQUEÑOS. ¡Lets go for the next one!
